Helpdesk Supervisor

En tant que responsable d’une équipe de trois employés du helpdesk, le Helpdesk Supervisor veille à ce que les utilisateurs finaux reçoivent une assistance appropriée.

Le Helpdesk Supervisor contribuera à la résolution des problèmes informatiques en fournissant une assistance personnelle et pratique aux utilisateurs finaux. Elle/il gère les procédures pour l’identification, la priorisation et la résolution des demandes des utilisateurs. Le rôle comprend également le suivi et la coordination des tâches du Helpdesk. Vos responsabilités comprennet:

• Veiller à une répartition équilibrée de la charge de travail du personnel du Helpdesk et assurer une permanence pendant les heures de travail ;
• Assurer le suivi des appels entrants (par téléphone, mail ou site web) afin de garantir une résolution correcte, rapide et efficace des problèmes et des demandes. Ceci nécessite une communication claire et courtoise avec les utilisateurs finaux ;
• Assurer le suivi et la vérification des solutions en fonction des réactions des utilisateurs finaux ;
• Coordonner et/ou effectuer des réparations pratiques au niveau des PCs, installer et mettre à jour des logiciels, installer du matériel, configurer les systèmes et les applications ;
• Établir et maintenir les Service Level Agreements du Helpdesk en consultation avec les utilisateurs finaux afin de définir les attentes et les délais de résolution des problèmes ;
• Analyser les performances et établir des statistiques pour émettre des recommandations d’améliorations des procédures, des informations, des configurations de systèmes, des équipements et/ou des applications ;
• Gérer et compléter la documentation, les manuels et les FAQ dans le but d’accroître l’autonomie et les connaissances informatiques des utilisateurs finaux ;
• Coopérer de manière productive et efficace avec les autres services et départements internes ;
• Participer aux projets ICT, organiser le transfert de connaissances pour les nouveaux projets et applications aux employés du Helpdesk.

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