Incident & Problem Manager

Als Incident & Problem Manager zorg je ervoor dat de processen voor het beheer van incidenten en problemen effectief en efficiënt verlopen. Je beheert de belangrijkste incidenten, organiseert de operationele crisiscel en rapporteert aan het management.

Concreet verspreid je de gegevens in verband met de processen naar de verschillende betrokken ICT-teams. Je zorgt ervoor dat deze processen nageleefd worden, je volgt de serviceniveaus op en analyseert ze om eventuele afwijkingen te escaleren. Indien nodig kom je tussen bij de supportteams en hun verantwoordelijken. Je stelt acties voor om deze processen te verbeteren en helpt mee de tool voor de opvolging van incidenten en problemen (Omnitracker) te doen evolueren.

Daarnaast leid je de vergadering voor het beheer van incidenten en de oplossing van problemen met de verantwoordelijken van de ICT-teams. Je coördineert de leden van de technische teams die tussenkomen bij het beheer van belangrijke incidenten. Je beheert ook de relaties met de “klanten” van de informatica wat betreft hun tevredenheid over de geleverde dienst. Je beheert verder de relatie met de verschillende partnerbedrijven wat betreft de onderhoudscontracten en de serviceniveaus. Tevens werk je nauw samen met de verantwoordelijken van de ITSM-processen: Change Management, Release Management, …
Tot slot stel je indicatoren op die de efficiëntie van de processen garanderen. Je stelt periodieke verslagen op over de afhandeling van incidenten en problemen. Je voert analyses uit naar de oorzaken, de impact en de recurrentie en definieert samen met de betrokken teams verbeteracties en volgt deze ook op.

Je behaalde een bachelor- of masterdiploma en hebt een brede kennis van de informatica. Je hebt ook praktische ervaring met ontwikkeling, infrastructuurbeheer, …
Kennis van ITIL en/of een ITSM tool is een plus.

>> Zie meer details over de functie en solliciteer voor deze job door op de onderstaande knop te klikken: